Puiki klientų aptarnavimo kaina

• Gegužė 19, 2024

Siekdamos teikti aukščiausios kokybės klientų aptarnavimą, didžiosios Japonijos paslaugų pramonės įmonės griežtai moko darbuotojus. Be to, kad šie darbuotojai turi išmokti vartoti pagarbią kalbą - tai yra pats svarbiausias uždavinys, turint mintyje, kad net patiems japonams sudėtinga įsisavinti pagarbią kalbą, šie darbuotojai turi eiti į „Spartan“ tipo mokymus siekdami patenkinti klientus. Tikslūs metodai įvairiose įmonėse skiriasi, tačiau jie visi yra gana panašūs.

Pirmiausia pažvelkime į užkulisius į „Hanamaru Udon“ skyrių. Greito maisto udono restoranų tinklo „Hanamaru Udon“ darbuotojas, atvykęs į darbo vietą, turi atlikti keletą standartinių darbo procedūrų. Pirmas dalykas, kurį turi padaryti darbuotojas, yra pasveikinti savo bendradarbius „labas rytas“ (nepriklausomai nuo to, kada darbuotojas atvyksta). Toliau jis / ji turi pereiti prie restorano pateikto „Dešimt įsakymų“ versijos sąrašo plakato (kurį sudaro teiginiai, kurie eina pagal „Sveiki atvykę“ ir „Prašau dar kartą“), įklijuotą ant sienos, ir deklamuoti. jie garsiai vienas prieš kitą nusilenkdamas prie to paties plakato. Tada darbuotojas nusiplauna rankas viena pilna minutė, naudodamiesi virtuviniu laikmačiu. Nusausinęs rankas, darbuotojas rankas apipurškė alkoholiu. Pagaliau sušuko savo bendradarbiams „yoroshiku onegaishimasu!“ (šiame kontekste tai laisvai verčiama „darykime!“) ir, išgirdęs, kaip tai jam vėl kartojasi, darbuotojas dabar gali pradėti daryti tai, kas jam yra mokama.

Darbo vietose, kur dauguma darbuotojų pradeda dirbti tuo pačiu metu (pavyzdžiui, universalinėje parduotuvėje), dešimt įsakymų sąrašas nenaudojamas; Pirma, dauguma štabo narių karinį modelį derintų su vyresniuoju personalu. Tuomet šis „būrio vadas“ pakartos tuos įsakymus po vieną, o likęs „būrio“ vadas kartoja po jo.

Didelėse universalinėse parduotuvėse darbuotojai kiekvieną rytą, prieš atidarant langą, turi stovėti tam skirtose vietose. Jų darbas yra nusilenkti ir pasveikinti pirmąją įeinančių klientų grupę - ne taip, kad bet kuris iš klientų rūpi ... Kai kurios mokyklos netgi priima savo mokytojus kiekvieną rytą sveikinti savo mokinius.

Kiekvienas švelniai susipažinęs su japonų kultūra žinos, kad sveikinantis žmones labai svarbu nusilenkti. Paslaugų pramonės darbuotojai mokomi nusilenkti „teisingai“, tai apima taisyklingą stovėjimo pozą ir tai, kiek jūsų viršutinė kūno dalis pasilenka nusilenkus.

Paslaugų pramonės darbuotojams svarbu ne tik dėvėti (plastikinę) šypseną, bet ir žvelgti į klientų akis, kalbantis su jais. Vakaruose tai nėra toks didelis dalykas. Tačiau japonai paprastai turi polinkį ne žiūrėkite tiesiai į akis visiems, su kuriais jie kalbasi, nes tai gali atrodyti bauginanti ir nepatogi kitai šaliai. Kita vertus, tai gali pasirodyti grubu, todėl darbuotojai mokomi žiūrėti į klientų akis, kai jie kalbasi. Nesvarbu, ar klientai žvelgia atgal, ar ne (paprastai jie to nedaro), nėra taip svarbu, nors ...

Greito maisto jautienos ryžių restoranų tinklas „Sukiya“ yra dar vienas pavyzdys daugybės kompanijų, kurios savo darbuotojams rengia „militaristinius“ metodus. Vienas iš tokių mokymo metodų yra tas, kad stažuotojas pila vandenį į stiklinę, po to laiko stiklą ir eina tiesia linija maždaug dešimt metrų, prieš tai padėdamas ant stalo - visa tai per nustatytą laiką. ir neišleisdamas vandens.

Teikti kokybiškas klientų paslaugas tikrai nėra blogai. Priklausomai nuo to, kur gyvenate, kasdien galite patirti blogos patirties su grubiais restoranų, prekybos centrų ir panašiais darbuotojais. Taigi, jūs galite pasidžiaugti japonų stiliaus klientų aptarnavimu, kuris su klientais elgiasi kaip su karaliais ir karalienėmis. Tačiau ar verta iš visų darbuotojų kraujo, prakaito ir ašarų? Ir žiūrint iš klientų akių, ar tikrai reikalingas toks aptarnavimo lygis? Kokia kaina paslauga?

Vaizdo Instrukcijos: Pardavimo menas ir klientų aptarnavimas (Gegužė 2024).