Klientų aptarnavimas bibliotekoje

• Gegužė 19, 2024

Daugelyje bibliotekininkų pareigybių aprašymų yra frazė „privalo turėti puikius klientų aptarnavimo įgūdžius“. Bet ką tai tiksliai reiškia? Kaip vadovas gali paaiškinti darbuotojui, kas yra „puikus klientų aptarnavimas“, kai galbūt patys nesupranta detalių. Norėdami išspręsti šią dilemą, siūlau bibliotekoms ir bibliotekininkams pagalvoti apie „globėjų teisių projektą“, kaip metodą, kuris paaiškintų ir mecenatams, ir bibliotekininkams, ką reiškia „puikūs klientų aptarnavimo įgūdžiai“.

Aš įsivaizduočiau, kad tai yra dalinis visų globėjų, kurie pradeda ir naudojasi bet kuria biblioteka, teisių sąrašas:

Globėjai turi teisę mandagiai, draugiškai aptarnauti.

Jie pasveikinti draugiškai „labas“ ir šypsena. Jei bibliotekininkas yra pas kitą globėją, paprastas linktelėjimas ir šypsena, jiems įėjus į rajoną, pripažintų, kad juos mato budintys darbuotojai. Kai jie kreipiasi į bet kurį stalą ar personalo narį, pirmiausia jie budi prie budinčio personalo dėmesio ir vėl pasisveikina su šypsena ir „kaip aš galiu tau padėti?“. Jei bibliotekininkui reikia globėjo kortelės, jos paprašoma ją mandagiai pagaminti. "Ar galiu turėti savo bibliotekos kortelę, prašau?" Kai kortelė pagaminta, mandagus „ačiū“ yra tvarkingas. Staccato reikalavimas "bibliotekos kortelę!" yra nepriimtina.

Kai bus atlikta originali prašoma paslauga, bibliotekininkė turėtų paklausti: „Ar viskas tau šiandien?“ Jei taip yra, tada globėjui dėkojama ir jiems grąžinama kortelė. Jei ne, bibliotekininkai pereina prie kito prašymo, kaip aprašyta aukščiau.

Globėjai turi teisę žinoti savo galimybes.

Kartais mecenatai ieško informacijos ar medžiagos, kuri jiems nėra lengvai randama ar prieinama. Kai tai įvyksta, bibliotekininkai turėtų paaiškinti situaciją, pasiūlyti atidėti medžiagą, jei ji yra tvarkoma, užsisakyti jas per tarpbibliotekinę paskolą, pateikti pirkimo užsakymą arba bent jau paimti globėjo kontaktinę informaciją ir pažadėti paskambinti jiems tolesnę informaciją apie jų klausimą ar prašymą. Globėjai niekada neturėtų palikti stalo ar personalo tuščiomis rankomis ir nežinodami, koks turėtų būti kitas jų žingsnis.

Globėjai turi teisę į nuolatinę tarnybą.

Dabar visiems būna bloga diena. Tačiau, pradėję pamainą, bibliotekininkai turėtų patikrinti savo požiūrį prie bibliotekos durų. Iš dalies tai, kad teikiate puikų klientų aptarnavimą, reiškia, kad nesvarbu, kas vyksta asmeniškai, jūs esate nuolat draugiškas ir paslaugus.

Globėjai turi teisę į privatumą ir pagarbų aptarnavimą.

Daugelis globėjų bijo „Shush Nation“ bibliotekininkų ir teisingai. Jie tik daug kartų artinasi prie stalo, norėdami suvokti savo baisiausias baimes - pažeminimą prie stalo. Tie, kurie klausia, kelia pasitikėjimą, tikėdamiesi, kad klausimo pabaigoje asmuo nebus laikomas kvailu ar priversta taip jaustis. Puikus klientų aptarnavimas diktuoja, kad su globėjais kalbamasi saikingai, kad apsaugotumėte tyrimo privatumą nepaisydami savo jausmų. Visi prašymai, kad ir kokie keistai jie bebūtų, yra verti to paties svarstymo, be jokio bibliotekininko sprendimo.

Akivaizdu, kad tai nėra vieninteliai dalykai, kuriuos reikia žinoti dirbant su visuomene, tačiau jie yra pradžia. Ar galite dar pridėti? Eikite į mūsų forumą, kuriame aptariame klientų aptarnavimą!

Vaizdo Instrukcijos: Mano elektra: taupiai ir paprastai? - transliacija iš Nacionalinės bibliotekos (Gegužė 2024).